(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月24日，網(wǎng)經(jīng)社（m.99poke.cn）發(fā)布《2025年Q1-Q3社區(qū)服務(wù)投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q1-Q3受理的全國(guó)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)生成。
根據(jù)“電訴寶”2025年Q1-Q3受理的社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示，依次為：萬(wàn)師傅、魯班到家、58同城、啄木鳥(niǎo)家庭維修、趕集網(wǎng)、雜志2007。（更多投訴榜詳見(jiàn)：電訴寶）
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1-Q3全國(guó)社區(qū)服務(wù)用戶(hù)投訴問(wèn)題類(lèi)型主要包括售后服務(wù)（25%）、霸王條款（18.52%）、退款問(wèn)題（12.04%）、惡意罰款（11.11%）、客服問(wèn)題（7.41%）、訂單問(wèn)題（5.56%）、凍結(jié)商家資金任意罰款（2.78%）、任意罰款（1.85%）、發(fā)貨問(wèn)題（0.93%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（0.93%）、虛假促銷(xiāo)（0.93%）、退店保證金不退還（0.93%）、隨意封店（0.93%）。
熱門(mén)投訴省份上，廣東?。?7.59%）、湖南?。?1.11%）、上海市（9.26%）、浙江?。?.33%）位列前四，其余分別為北京市、四川省、江蘇省、河北省、陜西省、河南省、福建省、黑龍江省、天津市、安徽省、山西省、廣西壯族自治區(qū)新疆維吾爾自治區(qū)、湖北省、甘肅省、遼寧省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、貴州省。
此外，在社區(qū)服務(wù)投訴金額分布比例為：100-500元（35.19%）、0-100元（10.19%）、1000-5000元（8.33%）、500-1000元（7.41%）、0-5萬(wàn)元（3.7%）、5000-10000元（3.7%）、10000元以上（2.78%）、5萬(wàn)-10萬(wàn)（0.98%）。
【案例一】用戶(hù)投訴“魯班到家”平臺(tái)單方回收訂單并轉(zhuǎn)嫁損失 師傅權(quán)益受損
8月4日，一位服務(wù)師傅通過(guò)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”投訴稱(chēng)，其在“魯班到家”師傅版平臺(tái)承接訂單后，已與客戶(hù)協(xié)商好安裝時(shí)間，但平臺(tái)卻在無(wú)預(yù)警的情況下單方面將訂單強(qiáng)制回收。
此舉不僅造成了商家的損失，平臺(tái)方未能履行其管理職責(zé)，反而將相關(guān)損失轉(zhuǎn)嫁給提供服務(wù)的師傅，被指存在責(zé)任轉(zhuǎn)嫁的不公行為。投訴人強(qiáng)調(diào)，這是平臺(tái)系統(tǒng)自身的問(wèn)題，最終后果卻由合作師傅承擔(dān)，認(rèn)為平臺(tái)規(guī)則嚴(yán)重侵害了勞動(dòng)者的合法權(quán)益。據(jù)此，師傅呼吁平臺(tái)方能盡快優(yōu)化訂單分配機(jī)制，例如取消不合理的“強(qiáng)制接單”模式或設(shè)置更為靈活的訂單拒絕權(quán)限；同時(shí)規(guī)范費(fèi)用結(jié)算流程，保障師傅的勞務(wù)收入能按時(shí)支付；并建立一套公平的客戶(hù)投訴審核制度，避免平臺(tái)在糾紛處理中過(guò)度偏袒用戶(hù)方而讓師傅單方面承受不合理處罰。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交至平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。
【案例二】用戶(hù)投訴“58同城”搬家服務(wù)損壞電視機(jī) 平臺(tái)增設(shè)無(wú)理?xiàng)l件拖延賠付
4月18日，一位消費(fèi)者通過(guò)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于3月26日通過(guò)“58同城”平臺(tái)簽約的搬家公司在服務(wù)過(guò)程中，因操作不當(dāng)導(dǎo)致其索尼電視機(jī)（型號(hào)XR-83A90J）損壞。經(jīng)索尼官網(wǎng)核實(shí)，維修費(fèi)用為19000元。
用戶(hù)指出，58同城平臺(tái)起初同意賠付，但后續(xù)卻無(wú)理要求用戶(hù)提供電視機(jī)銷(xiāo)毀視頻才肯打款，而原服務(wù)協(xié)議中并無(wú)此條款。用戶(hù)多次通過(guò)平臺(tái)投訴并致電01012315協(xié)調(diào)，但58同城仍拖延不履行賠付承諾。用戶(hù)認(rèn)為平臺(tái)此舉涉嫌故意推諉，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，要求58同城立即全額賠付19000元維修款并取消無(wú)理?xiàng)l件。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處。對(duì)此，58同城平臺(tái)尚未給出有效回應(yīng)。
【案例三】服務(wù)師傅申訴“萬(wàn)師傅”平臺(tái)判罰不公 合理調(diào)配工單反遭處罰
9月8日，一位服務(wù)師傅通過(guò)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”投訴稱(chēng)，其在“萬(wàn)師傅”平臺(tái)遭遇不公正處罰。
投訴人陳述，其于2023年10月9日與客戶(hù)預(yù)約次日上門(mén)維修下水管道。次日，師傅在上門(mén)前多次致電客戶(hù)確認(rèn)地址均無(wú)人接聽(tīng)。等待近一小時(shí)后客戶(hù)回電要求立即上門(mén)，但師傅因已安排其他工單，告知客戶(hù)下午方可前往，隨即遭客戶(hù)投訴“未及時(shí)上門(mén)”。平臺(tái)支持客戶(hù)投訴，并對(duì)師傅處以100元罰款。投訴人對(duì)此判罰表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)，認(rèn)為自己在無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)的情況下，為提升工作效率而合理調(diào)配工時(shí)，優(yōu)先完成已確認(rèn)的后續(xù)訂單，此舉并未對(duì)客戶(hù)造成實(shí)際損失，平臺(tái)處罰缺乏合理依據(jù)，屬于不公正的“霸王條款”。其訴求為要求“萬(wàn)師傅”平臺(tái)撤銷(xiāo)該項(xiàng)處罰。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，萬(wàn)師傅平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例四】用戶(hù)投訴趕集網(wǎng)招生培訓(xùn)服務(wù)不達(dá)約定 拖延推諉拒不退費(fèi)
1月24日，有用戶(hù)向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其與趕集網(wǎng)達(dá)成的招生培訓(xùn)服務(wù)合作未獲約定效果，且平臺(tái)拖延推諉拒不退費(fèi)。
投訴方表示，于2023年4月17日與5趕集網(wǎng)杭州公司主管孫飛洽談合作，明確告知公司從事招生培訓(xùn)業(yè)務(wù)，并支付5800元費(fèi)用。付費(fèi)成功后，平臺(tái)雖開(kāi)通賬號(hào)，但實(shí)際引流來(lái)的卻是求職者而非意向?qū)W員。投訴方多次要求平臺(tái)調(diào)整服務(wù)方向未果后提出退款，對(duì)方以各種理由拖延，客服承諾的處理時(shí)限從3個(gè)工作日不斷延長(zhǎng)至15個(gè)工作日，至今無(wú)人實(shí)質(zhì)性解決問(wèn)題也未退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，趕集網(wǎng)暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶(hù)投訴“啄木鳥(niǎo)家庭維修”服務(wù)后問(wèn)題加重 售后拖延不處理
8月19日，有用戶(hù)向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其在啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)下單處理下水道反味問(wèn)題，但維修后問(wèn)題反而加劇，聯(lián)系平臺(tái)售后客服卻遭遇拖延推諉。
該用戶(hù)于8月12日通過(guò)啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)預(yù)約下水道維修服務(wù)，工作人員處理后，下水道反味問(wèn)題不僅未解決，情況反而較維修前更為嚴(yán)重。用戶(hù)隨即向平臺(tái)售后客服反映問(wèn)題，但客服人員一直采取拖延策略，未能給出有效解決方案或跟進(jìn)處理。值得注意的是，啄木鳥(niǎo)家庭維修作為國(guó)內(nèi)大型家電維修平臺(tái)，雖在2025年3月央視"3·15"晚會(huì)被曝光存在"小病大修""無(wú)病亂修"等價(jià)格爭(zhēng)議問(wèn)題后，曾公開(kāi)發(fā)布整改承諾書(shū)，承諾對(duì)價(jià)格爭(zhēng)議訂單進(jìn)行無(wú)條件全額退款，并設(shè)立"客服登記-專(zhuān)人回訪(fǎng)-查實(shí)處罰"三級(jí)投訴機(jī)制，承諾48小時(shí)響應(yīng)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例六】用戶(hù)投訴58同城平臺(tái)審核不嚴(yán)致消費(fèi)者遭遇“天價(jià)補(bǔ)漏” 售后推諉維權(quán)艱難
5月15日，有用戶(hù)向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其通過(guò)58同城平臺(tái)選擇的“認(rèn)證優(yōu)質(zhì)商家”存在嚴(yán)重虛假宣傳與價(jià)格欺詐行為，且平臺(tái)對(duì)入駐商家資質(zhì)審核及事后維權(quán)處理均不到位。
該用戶(hù)于5月10日在58同城平臺(tái)找到哈爾濱市雨中晴防水公司進(jìn)行墻角防水補(bǔ)漏，平臺(tái)頁(yè)面顯示該公司為“平臺(tái)認(rèn)證”且“服務(wù)保障”，綜合評(píng)分高達(dá)5.0。施工人員上門(mén)后，在未進(jìn)行專(zhuān)業(yè)漏水檢測(cè)的情況下即斷定外墻滲水，并推銷(xiāo)單價(jià)高達(dá)88元/斤的所謂“進(jìn)口高科技納米高分子材料”，卻刻意回避總用量和總費(fèi)用預(yù)估。用戶(hù)在不完全知情情況下同意施工，最終被告知耗膠125斤，費(fèi)用達(dá)11000元，經(jīng)協(xié)商后仍支付10000元。用戶(hù)事后要求商家提供材料的質(zhì)檢報(bào)告、進(jìn)貨憑證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及正規(guī)發(fā)票均遭拒絕，且施工未簽署任何合同。用戶(hù)認(rèn)為58同城平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核形同虛設(shè)，為無(wú)良商家背書(shū)，并指責(zé)平臺(tái)在售后維權(quán)中未能有效承擔(dān)責(zé)任。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，58同城暫未回應(yīng)。
【案例七】用戶(hù)投訴“魯班到家”平臺(tái)單方支持商家壓價(jià) 維修師傅勞動(dòng)報(bào)酬遭強(qiáng)制克扣
8月13日，有師傅向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其在魯班到家平臺(tái)完成維修后，平臺(tái)在商家提出異議后單方面支持降價(jià)要求，強(qiáng)制師傅返還部分已協(xié)商確定的勞動(dòng)報(bào)酬。
據(jù)投訴師傅描述，其于8月12日接單維修時(shí)，因商家產(chǎn)品本身存在問(wèn)題，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)溝通協(xié)商后追加了80元維修費(fèi)，且費(fèi)用已由商家支付。但訂單完成后，商家以“要價(jià)過(guò)高”為由要求返還30元，此要求竟獲得魯班到家平臺(tái)支持，導(dǎo)致師傅勞動(dòng)報(bào)酬被強(qiáng)制克扣。投訴師傅強(qiáng)調(diào)，爭(zhēng)議核心并非金額大小，而是平臺(tái)此舉嚴(yán)重侵害勞動(dòng)者權(quán)益，處理流程缺乏公平性與合理性。值得注意的是，魯班到家平臺(tái)此類(lèi)維修費(fèi)爭(zhēng)議并非個(gè)案。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，魯班到家平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例八】用戶(hù)投訴“萬(wàn)師傅”平臺(tái)糾紛處理拖延致師傅賬戶(hù)凍結(jié) 無(wú)辜成為商家客戶(hù)矛盾犧牲品
9月10日，有師傅向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其在萬(wàn)師傅平臺(tái)完成訂單后，因商家與顧客之間的糾紛無(wú)辜受到牽連，平臺(tái)拖延超20天未處理相關(guān)投訴，導(dǎo)致其賬戶(hù)資金被凍結(jié)無(wú)法提現(xiàn)，嚴(yán)重影響生計(jì)。
據(jù)投訴師傅描述，其于8月21日在萬(wàn)師傅平臺(tái)接單安裝間廳柜，拆包時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品帶有“補(bǔ)”字標(biāo)簽并存在瑕疵，經(jīng)師傅安撫協(xié)調(diào)后顧客未要求退貨。然而，后續(xù)商家與顧客在交流中發(fā)生口角，商家卻投訴該師傅“威脅顧客以換取好評(píng)”，師傅因此無(wú)辜成為矛盾犧牲品。盡管師傅已將商家與顧客的聊天記錄作為憑證上傳平臺(tái)申訴，但平臺(tái)一直壓著不處理，導(dǎo)致其賬戶(hù)無(wú)法提現(xiàn)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，萬(wàn)師傅平臺(tái)暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新 增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
